Au sens large, le terme de gestion de crise regroupe l’ensemble des dispositifs et actions mises en œuvre pour éviter, anticiper, détecter et gérer les crises pouvant porter atteinte à l’image et l’activité de la marque, entreprise, organisation ou personnalité publique. 

 

Au sens étroit du terme, la gestion de crise vise à gérer et à limiter ses effets.

 

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Quel est le rapport entre la gestion de crise et la communication de crise ?

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Un dispositif de gestion de crise envisagé au sens large comprend donc généralement :

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• Des actions visant à réduire les risques de crises (gouvernance éditoriale, qualité des produits et/ou services, cartographie de crise, etc.)

• Des mesures destinées à anticiper les crise (création d’une cellule de crise, site web de crise, procédures, etc.)

• Des actions de veille destinées à la détection de crise et utilisant notamment le social listening

• Les actions de gestion d’une crise déclarée (communication de crise, actions correctrices, etc.)

 

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Comment bien communiquer pendant une crise ?

 

Bien gérer la communication dès les premières minutes d’une crise

 

Les premiers instants d’une crise sont capitaux. Dans une société numérique, l’organisation et la préparation sont essentielles.

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• La priorité est la population ou les victimes.

• Réunir les faits et les vérifier.

• Reconnaître les mauvaises nouvelles au même moment.

• Toute accusation, spéculation ou répétition de questions sont à éviter. Par ailleurs, les paroles négatives des journalistes ne sont pas à reprendre dans les réponses apportées.

• Communiquer les faits et prendre en charge les responsabilités. Il faut annoncer, dès le début de la prise de parole, les inquiétudes concernant les victimes de l’évènement faisant naître la crise.

• L’opinion doit savoir que la gestion de la crise est prise au sérieux. Ainsi, le choix du porte-parole est important. Cela démontre la mobilisation de l’organisation et de ses collaborateurs.

• Ramener la confiance en établissant une organisation solide, ce qui démontre la volonté que cela ne se reproduise plus. En effet, l’opinion publique acceptera une nouvelle crise mais a contrario, elle n’acceptera jamais que rien n’a été mis en œuvre pour l’éviter.

• Une préparation quotidienne doit être respectée afin d’assurer la continuité de l’organisation.

 

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Comment minimiser l’impact d’une crise sur votre image ?

 

Dans le pire des scénarios, une crise peut détruire une marque. Dans les cas les moins graves, la crise peut affaiblir la réputation de l’organisation ou bien amener de l’incompréhension au sein du public, une baisse de revenus et la perte de confiance des consommateurs.

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Les personnalités publiques, politiques ou les entrepreneurs doivent faire la différence entre ce qu’ils sont (leur identité de marque) et la manière dont ils sont vus (leur image de marque).

 

À ce titre, leur identité de marque désigne la façon dont ils se présentent au public, leurs valeurs, discours. Autrement dit, leur message transmis en valeur avec leur activité et leur stratégie marketing.

 

A contrario, l’image de marque désigne l’opinion publique envers une entreprise ou une personnalité. C’est la perception du public.

 

Les deux peuvent identiques ou totalement en désaccord (résultant de scandale, communication bancale…)

 

Contrairement aux pensées collectives, l’image de marque n’est jamais hors de contrôle.

 

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Aucune erreur de communication n’est irrattrapable. Aucun scandale n’est insurmontable.

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Le rôle d’un consultant en communication de crise est de contrôler l’image dans toutes les situations.

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Pour contacter Ludivine RIOULT Consulting, envoyez un mail à ludivine.rioult@orange.fr ou laissez un message au 06.23.65.52.91.

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